重塑政务服务体验设计初探粤省事小程序制作设

文章分类:公司动态 发布时间:2018-10-24 原文作者:微信小程序开发 阅读( )

小程序制作设计是一个依据移动端的聚合式政务效劳途径,作为一个途径型产品,它集成了广东省各地市、各部分的多项民生、政务类效劳内容。一起,它也承担着对不同政府部分、协作开发商、大众用户等多个相关主体的利益串联。
数字广东公司(由广东省政府建议并领导,腾讯及三大运营商共建)是粤省劲小程序的暗地建造统筹单位,“数广”体会规划团队(首要由来自腾讯的规划师组成)经过体系化的作业办法,在项目杂乱、工期严重的布景下,完结了对粤省劲小程序的体会结构树立。
在这次实践中,规划团队探讨了依据互联网的规划理念与传统政务效劳的结合办法,为推动“数广”产品体系中各模块的规划作业,全体重塑广东电子政务效劳的远期方针积累了重要经验。
小程序制作设计
1. 布景解读
近年来,在党中央和国务院的大力支撑下,咱们国家逐渐完善了电子政务开展的顶层规划,为各地“互联网+政务”的建造拟定了明晰、可履行落地的途径规划。
广东省依照相关规划,在数字政府的建造办法上活跃探究:
    一方面,在政府侧成立了专门的领导小组,对建造作业进行规划及和谐 ;
    另一方面,由腾讯和三大运营商组建了数字广东公司,为施行进程供应专业的技能支撑、计划规划及建造运维才干。
在这样一个领导责任明晰、建造支撑单位专业化才干齐备的根底上,“数广”公司将依照领导单位的规划,联合各家协作开发商,逐渐对广东各地市、各部分涣散树立、重复建造、效劳质量较差的电子政务体系进行全体重塑:经过规划中的一系列改造,下降信息化体系的全体运营本钱,进步政府作业人员的就事功率,为大众带来更好的政务效劳体会。
2. 全体使命
对全省范围内的电子政务体系进行全体重塑,是一项非常杂乱的体系性工程,需求以架构规划的办法对技能底层到运用表层间不同环节的相关作业进行规划。按
照相关规划,规划团队的全体使命既要聚集于整个架构的顾客行为层面,也要和谐各方协作办法:
    一方面依据一系列途径型产品,结合各级政府及开发商的运作特色,对各类政务效劳进行体会重塑和整合,让政务效劳变得更人性化、更便利好用;
    另一方面依据一系列工具型产品,为政务运作供应更好的功率支撑。
粤省劲小程序是数字广东产品体系中的重要一环,作为一个政务效劳的聚合途径,经过对各类相关事项的整合处理和体会进步,为大众供应“一站式”、“能办成事”的移动端效劳触点。而针对效劳供应侧,粤省劲途径为各级政府部分及协作开发商供应标准的对接办法,让这些相关主体能顺利地把各类效劳事项依照共同标准在粤省劲途径上线,以充分运用途径的各项技能(高并发、稳定性等)和事务(身份、付出等)优势,以更低的本钱为更广泛的用户带来更多、更好的效劳。
“粤省劲”三个字,“粤”便是广东省的简称,一起也和“越”同音;“省”代表了效劳与省内,和“事”字组成“省劲”也传递出小程序的中心要义“便利快捷”。“一站式,更省劲“的 Slogan 更是强调了杰出了咱们的优势,期望给用户供应一站式快捷处理省内政务效劳的途径。
接下来,咱们将回忆“数广”规划团队在粤省劲小程序项目中的各项作业实践,一起也对进程中关于“政务类效劳及体会规划”的一些考虑进行总结。
3. 规划剖析3.1 竞品探究
    第一类:在已有的高用户量途径里,树立民生效劳调集站点,例如:微信城市效劳、付出宝城市效劳。这一类门户自身是许多官方或第三方效劳的进口集散地,长处是供应了大而全的效劳途径,大众能够比较简略的在固定途径里找到效劳进口。但每个效劳自成一体,单独开发,所以各个效劳之间不存在共同或许标准。
    第二类:途径商自建 App 中的效劳进口,例如:中国邮政的车务代理,这一类效劳散落在各个途径商自建的 App 里,一起也受途径的才干影响,功用相比照较简略。
    第三类:事务部分自建大众号或 App。在部分的事务范围内,有很好的体会共同性及效劳闭环。但大众号、效劳号更多的被调集在第一类大途径里。而 App 必须先下载后运用,这就让运用门槛又高了一层。
综上所述,咱们小程序是期望打造一站式的效劳体会途径。所以,既应该有第一类竞品的全面、易找到的特性,也一起要具有第三类的体会共同性与事务闭环。终究需求咱们自己去寻觅一个合适的定位。
3.2 用户研讨及剖析
经过顾客旅程地图来整理用户三种就事场景(线上处理办结、线上预定线下办结、线下处理)的每一个环节的需求,感触和痛点,然后推导出规划的机会点。
咱们汇总发现用户的痛点会集在以下方面,概括起来,快捷、明晰、易找到是用户关注的中心要素点。
3.3 规划统筹与战略剖析
和传统的 to C 项目不相同,粤省劲小程序不只是一个信息规划大、功用杂乱的途径型产品,一起也触及到政府各部分怎么和谐协作的问题。和事务、技能等其他相关团队相同,规划团队也需求依据大局视角,以统筹的思路介入作业,才干防止在纷杂的细节履行中走偏,完结对途径全体体会的有用把控。
在节奏尤其严重的项目初期,规划团队有意识地慢下来,对以下这些最或许影响规划走向的问题进行了整理,作为对后续各类细节作业的全体指引。
(1)自下而上的规划:做好预判,提早规划
小程序和广东省政务效劳网的规划途径有很大差异,政务效劳网是一个调集了政务效劳全量功用的途径,规划途径也是自上而下的全盘改造。但小程序是一个敞开的接入途径,各个部分愿意接入哪些移动端的事务才干,就接入哪些事务,是自下而上的规划。
“多”,大概是对全省政务效劳总量的一个安全的预算,但到底和咱们的途径特色相契合的效劳有多少却不是清楚明了的。
经过有针对性的盘点,咱们发现在全省50多个部分中只要20多个包含和咱们的方针用户相关的效劳,而这20多个中仅有三分一供应大部分用户较常运用的效劳。粤省劲途径需求对接的中心效劳内容,其实仅来自7,8个相关部分,对信息总量和用户规划的全体整理将有助于后续信息架构和要害途径的规划。
(2)以办成作业为方针,做效劳整合
在对信息的盘点进程中,咱们发现当时很多的政务效劳是以行政事项的办法机械地罗列出来,是政府内部作业办法的直接呈现。用户要做成一件作业,往往需求别离处理若干个不同的事项。
为此,咱们得到一个规划各类效劳流程的根本准则:在途径接入的效劳内容需求以“办成作业”为使命方针来整合,尽或许处理用户的终究诉求。
(3)探寻品类通用模型
比照其他互联网化更充分的职业,大部分政务效劳还没有老练的品类通用体会办法(如:电商、外卖、视频运用的结构布局、根本操作大同小异)。 作为一家统筹单位,咱们有条件会集力量处理好效劳整合的问题,然后为不同政务效劳找到各自领域的内容实质,形成通用体会模型,以满意在不同地市、场景快速仿制的事务开展需求。
3.4 规划方针
在有了前序比较完好的剖析之后,咱们概括剖分出全体方针。粤省劲小程序的实质在于构建一个聚合各项政务效劳的移动端途径,以途径的办法串联好用户、协作开发商、政府部分,让三个利益方各得其所。为此,咱们对规划方针进行了针对各方中心需求特定的有针对性的界说:
界说规划根底准则:
    明晰易用:依据事务状况引荐事务功用,下降用户决议计划契合。确保信息元素呈现剧本优先级层次与可用性,确保界面愈加契合用户心思直觉。
    灵活高效:供应大局观的进口式规划计划,不简略堕入细节流程。规划办法具有可扩展、完善包容的机制。
    简略务实:摒弃不必要的规划元素,追求妥当适用的特质。通盘考虑各端优势,移动端可作为杂乱事项申办引流进口,不行处理过于杂乱的事项流程。
进一步推导出根底规划言语:
    轻捷:信息聚集、扁平视觉、自然的视觉流、进步视觉信噪比;
    亲和:简练平缓、完好共同、操作牢靠,体会上连续舒适;
    直爽:结构简略、信息赋有韵律感,削减视觉切割和过于热烈的装修。
3.5 信息架构构建
(1)For 用户 – 以“就事为中心”安排全体信息
按相关部分掌管的效劳来安排功用是当时常见的处理办法,但这种安排办法从用户调研的反响来看,用户并不能把作业和各个主管部分一一对应,且许多作业需求多个部分协作处理。所以常见的“部分”安排办法,不是直接处理用户问题的办法。因而抛弃以主管部分为维度的归类办法,换成改同类作业的调集。
(2)For 效劳 – 依据地市安排效劳信息
按行政属地区分是当时各类政务效劳才干的根本安排办法,这种办法和依据地舆的模型有许多共通之处,像订餐、差旅等职业都是以属地来安排信息的常见比如,这种模型和咱们的状况最契合。从效劳侧来看,这样能够依据地舆位置直接匹配相应的效劳供应方。从用户侧来看,也能够更精确的提交效劳诉求。
(3)For 协作 – 区分三级页面体系
全体上,咱们把小程序的架构处理成小程序主体+各个功用模块二级主页+详细就事流程页的三级体系。
小程序主页与各种大局功用(如登录、音讯、进度、查找等),触及的内容直接反响小程序的初始体会感触。咱们将这部分内容界说为“悉数模型规划”的领域,由数广规划团队主刀。 二级主页即各个事务的效劳大厅,影响用户对事务的感知。咱们将这部分内容界说为“事务模型规划”,相同由数广规划团队主刀,能够确保多事务的体会共同性。
而事务流程,咱们则交给对事务熟悉程度更高的开发商。数广定制“流程模型”标准,让不同敞开商能依照共同标准,在2个月内把152个事项接入到粤省劲中。
4. 规划施行4.1 主程序规划
(1)以用户为中心,以证件为切入点
在过往的线上效劳体系中,效劳供应方倾向一次性展现更多的功用,期望许多功用总有一个是用户需求的。但这并不是以协助用户办成事为第一方针的规划思想。
在前文中提到以作业为中心的信息安排办法,是为了让信息架构成更扁平直观,然后更易于用户了解。所以咱们尝试了第一种全体的布局计划,小程序全体分为“效劳”“证件”“我”三个大的tab。但从用研测验反响来看,相对详细的效劳事项,证件才是用户对事务的第一认知办法。
一起,粤省劲的小程序特色,导致再次嵌套底部导航的体会不够简便。所以在仅剩1个月就要上线的前夕,咱们推翻了第一种计划。把证件放到了主页的C位,强化了证件的展现,经过最易了解的信息元素引导用户探究其他常用的功用。
证件本体的规划上,咱们更多采用了轻质感拟物化规划。从实体证件中提取具有识别性的色彩和特征图形,进行视觉优化。一起,在 “视觉的色彩” 和 “跟实在色彩走” 两个点间,咱们挑选了跟实在色彩走。经过这些简略而必要的视觉隐喻,削减用户回忆压力,从直观层面上了解事务,更快作出反响和决议。
(2)进口信息处理
作为承载各类效劳的途径,咱们初度面对的是需求包容142个细项的事务,后续还会不断的添加更多事项。假如不加以标准,很简略呈现进口堆砌的困境。既要确保效劳内容的完好展现,又要确保用户能快捷地找到相关的内容,咱们对主页的进口展现办法做了特定处理。
    保持友爱:在视觉体现上经过对留白和字号的操控,让用户尽或许舒适地浏览多进口信息。在类别标题上尽或许选用简略的名词来命名,不需求再次转译信息。
    树立信任感:添加效劳供应方的称号,即能够进步效劳的公信度,也能够反向影响政府部分赶快上线更多的便民功用。
(3)平衡规划细节
全体界面采用扁平化的规划,去除冗余、冗杂的装修效果,杰出中心的规划元素,让用户运用时更为直观和更有目的性。为适用于不同年龄层的用户,全体界面采用了大字体,经过字号、字重、间距、留白来树立明晰的信息层级,进步用户的运用功率。
4.2 二级主页规划
(1)通用根底模型树立
不同类型的政务效劳,从用户视点来看能笼统成相对简略的查询类、处理类、预定类三个大类。进一步整理,咱们把根本的“查”相关的数据更直接的展现出来。“办”和“约”则依据用户当时的状况,给予合适的使命引荐。
简略的来说,经过“我的根本信息+我的状况+我能做什么”的公式来组合事务。经过这种模型,不只能够使信息安排更有逻辑性,也能够削减因用户状况不满意条件引起的过错事务请求量。
(2)为用户供应效劳大局观
二级主页承载的是以单个主题为中心的系列效劳内容,许多政务效劳内容自身有这样的特色:用户不是很频频运用,许多时分用户并不能较明晰地舆解相关事务名词的笼统概念。因而,咱们首要打破了原有的以某某局,某某窗口为作业呈现的办法。
但事务自身不能毫无规矩的一股脑悉数呈现给用户,为此,咱们经过对不同效劳的解构,在页面的首要区域展现经过整理提取的效劳主题中心名词或使命,协助用户更好地舆解各类笼统概念。一起,在整个页面信息布局上,尽或许展现某类效劳的结构性信息。让用户先树立该主题的大局认知,再安心肠痰多自己感兴趣的内容。
以护照与通行证为比如,咱们能够把护照与通行证根底的3类事务:护照相关、台湾通行证相关、港澳通行证相关,作为整个主题的主结构。再细分,每种证件的状况、相关的功用。那么用户对护照与通行证这儿能够做什么,就能够有一个比较大局的认知和了解。
(3)经过状况判别简化使命
每个主题下,可处理的事项许多。在项目初期,咱们快速输出了一个以分类事项进口为主导的款式。但这些事项往往是和特定的状况绑定的,用户当时的状况极有或许导致事务不行处理。例如:未处理过通行证的用户不能也不需求处理挂失、再次签注等事务,他仅可请求处理新的证件。
运用这样的逻辑,咱们为二级主页的内容设定这样的规矩:任何功用进口都以用户的当时状况作为展现与否的依据,这样咱们便能经过一些前端的根本处理,大大减低用户的挑选使命负荷了。
(4)塑造亲和简练的效劳形象
为打造粤省劲小程序效劳快捷、贴近民生、专业牢靠的品牌形象,选用“民生绿”作为主色,调配充满活力的黄色为辅色。
4.3 效劳场景整合规划
真实地以用户为中心,从“罗列效劳内容让用户来找”转变为“深化了解需求,把效劳打包好端到用户面前”是咱们其间一个规划方针。在实践规划进程中,咱们要点重建了效劳的运用场景。
咱们前面屡次提及的事务平铺罗列会让用户难以快速了解,一起,许多事务因为其专业性,其称号描绘并不是普通老百姓一眼就能看懂的,这让效劳运用的门槛又再高了一层。
以裁定事务为例,大部分需求经过裁定为自己争夺权益的用户文明层次较低(如农民工),对相关法令术语不太了解。虽然许多裁定事项现已进行了线上化改造,用户可在线上处理许多事务,不需求到线下排队等等。
但很多的专业术语让普通用户也很难了解怎么运用这些效劳,对文明层次较低的农民工就更不友爱了。所以在改造裁定效劳时,咱们把本来列表式的进口呈现办法进行了整合,依据用户的诉求场景来概括相关内容,在契合法令规定的根底上,尽或许削减专业术语的显露,让专业事项经过更直白的办法描绘。分不同人物查看对应该运用的事务,再细分不同阶段或许会需求的事务。
4.4 流程规划
小程序的100多项效劳的详细流程别离由多家协作商开发完结,为了确保“粤省劲”全体的体会共同性,咱们对流程页的规划提出根底方针:先改造,后标准化。
(1)效劳改造
在没有粤省劲归纳效劳途径之前,各个事务都自成一体。独立不互通的事务导致的用户每次处理时,都需求重复填写身份信息。另一方面,因为事务或许触及多个管理部分,相互都要验证一遍用户的信息,在一个事务中也会呈现重复填写的状况。
针对这种不合理的存在,咱们在推动前后台才干打通。前端上做了用户信息的判别,后端推动多部分数据打通,削减用户同类信息重复填写的作业。
在才干打通的根底上,咱们以削减用户每一次跑动作为更高方针,去推动事项流程的优化。以残疾人证件申办为例,咱们推动优图的图像识别才干与事务部分协作,减去残疾人去照相馆拍照证件照的流程,在线上可完结证件请求流程,是实在有用的为弱势群体效劳。
(2)模块标准化
在事务对接和规划的进程中,有一个绕不开的难点是事务流程数量巨大,无法快速针对每一个流程做个性化规划。为了更高效接入这些事务,咱们采用了模块化的规划办法。将事务整理分类、笼统出最根底的事务模型,得出就事模型。
以下模型能够包括小程序现在接入的70%的处理事务。运用就事模型套用一切事务后,下降了用户运用进程中的突兀感,共同了曾经无预知的就事进程,削减了用户对事务处理的认知负荷。
在这个根底上,咱们再针对单个模块进行细化规划。以【进程】这个模块为比如,就事进程是整个流程里最要害并且最多样性的环节。在这个环节规划里,咱们运用了相似乐高的模块办法,让不同的进程以拼积木的办法组装完结,然后完结契合标准的个性化接入。每块积木都是事务笼统组件化规划,使得整个就事流程愈加共同、高效。
5. 政务效劳类规划经验小结
(1)紧跟风口办好事
在跟政府的协作项目中,政府领导有主意有自己的意志,其实是一件好事。有了大领导的推动,项目的开展和履行速度都会加速。要害是做好预判和预留,风来了立刻履行,也不出乱子。
(2)立异思想重塑效劳
规划师是效劳改造的整合者。政务效劳在过往的版别中大多是以技能导历来完结的,转换为用户导向需求规划师发挥更高的创造才干。脱离事务视点和技能完结的视点,纯站在规划师考虑的视点,运用规划师的立异思想来改造效劳流程。
一起,规划也能反向影响,让政务效劳变得更好,用规划思想把本来零星的点整合起来,是效劳办法立异的一部分。
(3)横向视界结构优先
政务效劳通常都不是只要一件事或许只触及的到一个地市的,面对体量较大的事务时,不着急进入事务流程的细节规划。途径级产品需求横向视界,能够一起评价多个事务中共同的部分。
跳出单个事务流程的约束,需求把控全体的体会共同性。优先做好全体业结构,树立起事务的大局观,有助于杂乱多样的政务效劳快速接入。
(4)活跃推动调理
虽然当时的政务类事务根本上都有了一套在线化的处理计划,但大多数依然停留在技能完结阶段,体会断层等各种问题也参差不齐,在初期也会呈现需求杂乱的状况。规划师能够发挥最大的能动性,依据片段性的材料、需求快速的输出详细的内容,自动推动项目开展,起到光滑、交融的效果。
6. 阶段效果
粤省劲小程序于5月21日上线,上线首日pv打破1000万,最高日访问量到达1394万。现在,粤省劲小程序总用户数有338万,日均访问数179万,累计查询处理量越2202.5万次。共享次数日峰值到达7.6万次,均匀每8个市民就产生了1次共享。粤省劲常驻于55%的市民微信最近运用小程序,也是小程序抢手排行榜第75位,成为仅有入榜的政务类运用。小马哥也频频在各种职业大会上,正面评价粤省劲。
广阔用户对各类效劳的运用体会反响全体杰出,咱们的一些规划立异,如:提早暴露查询信息、依据状况展现可用效劳得到了用户的认同。处理作业比曾经也更简略了,例如:申领居住证,曾经最少跑一次,现在能够直接在线上完结请求。
小程序全体上材料填写削减55%,41个事项零跑动,努力向更”人性化“的方向开展。
咱们也亲近关注用户忧虑的声响,部分用户对私隐设置等问题存在顾忌。所以小程序并不是一步到位的产品,在后续的迭代中还需求针对各种细节问题进行规划调整。一步步把小程序的体会在根底体会结构的根底上优化。
原文来自:小程序开发